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- 發(fā)布時(shí)間:2020-01-15 00:00:00
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概要:
詳情
公司堅持“誠信、創(chuàng )新”的經(jīng)營(yíng)理念,“服務(wù)社會(huì )、造福人類(lèi)”的經(jīng)營(yíng)宗旨和“讓消費者健康、讓客戶(hù)受益”的經(jīng)營(yíng)原則,實(shí)行多渠道營(yíng)銷(xiāo)策略,奉行客戶(hù)、消費者、經(jīng)營(yíng)者“雙贏(yíng)”的營(yíng)銷(xiāo)機制和合理、統一的價(jià)格政策,突出品牌塑造和滿(mǎn)意服務(wù)。我們將一如既往地恪守對客戶(hù)、對公眾、對社會(huì )作出的堅實(shí)承諾。
我們的經(jīng)營(yíng)理念:誠信,創(chuàng )新。
我們的經(jīng)營(yíng)宗旨:服務(wù)社會(huì ),造福人類(lèi)。
我們的經(jīng)營(yíng)原則:讓消費者健康,讓客戶(hù)受益。
我們的承諾
質(zhì)量承諾:嚴格標準、療效確切、全程負責
價(jià)格承諾:同類(lèi)產(chǎn)品優(yōu)價(jià)競爭,獨家 產(chǎn)品實(shí)現雙贏(yíng)
服務(wù)承諾:一誠信、二創(chuàng )造、三及時(shí)
一誠信:誠信做人做事與客戶(hù)合作,為客戶(hù)服務(wù)
二創(chuàng )造:為消費者創(chuàng )造健康條件為客戶(hù)創(chuàng )造盈利空間
三及時(shí):及時(shí)為客戶(hù)發(fā)(送)貨(24小時(shí)內)
及時(shí)回復電話(huà)、傳真,信息(一小時(shí)內)
及時(shí)處理質(zhì)量問(wèn)題(一周內)
在新匯人的詞典里,沒(méi)有滿(mǎn)足和疲倦二詞。團結奮進(jìn)的新匯人與未來(lái)相約與時(shí)代同行與新老朋友永結同心。
企業(yè)誠信文化管理體系構建綜述
一、制藥企業(yè)誠信文化管理體系構建的背景
(一)誠信文化管理體系構建是踐行社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)的需要。
2006年10月,中共十六屆六中全會(huì )通過(guò)的《中共中央關(guān)于構建社會(huì )主義和諧社會(huì )若干重大問(wèn)題的決定》提出了“愛(ài)國、敬業(yè)、誠信、友善”等的社會(huì )主義核心價(jià)值體系。培育和踐行社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān),對建立與發(fā)展社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟,對形成追求高尚、激勵先進(jìn)的良好社會(huì )風(fēng)氣,促進(jìn)整個(gè)民族素質(zhì)不斷提高,具有十分重要的意義。企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)是企業(yè)必須擁有的終極信念,是一整套企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導規律和永恒的指導原則,是判斷善惡的標準,是企業(yè)對事業(yè)和目標的認同,是企業(yè)形成的一種共同境界。誠信制藥正是制藥企業(yè)踐行社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)的重大社會(huì )責任。
(二)誠信文化管理體系構建是貫徹國家規范藥品市場(chǎng)政策的需要。
進(jìn)入2000年后,在我國藥品生產(chǎn)企業(yè)中,“齊二藥”“欣弗”“廣東佰易”等一個(gè)個(gè)藥害事件,不僅嚴重威脅著(zhù)人民的身體健康和生命安全,也對企業(yè)本身造成了致命的打擊。毋庸置疑,藥品生產(chǎn)企業(yè)缺乏以質(zhì)量為核心的誠信文化以及企業(yè)管理方法上存在的弊端當屬根本原因。對此,湖南省食藥局為規范藥品市場(chǎng)秩序,明文規定“要建立企業(yè)‘誠信檔案’,其目的就是要把生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)假劣藥品的企業(yè)列入‘黑名單’,向社會(huì )公布,讓它們無(wú)處遁形;要把守法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)列入‘紅名單’,給予各種便利”,并于2008年在全省藥品生產(chǎn)企業(yè)中全面推行誠信構建工作。
?。ㄈ┱\信文化管理體系構建是制藥企業(yè)持續發(fā)展的需要。
誠信是企業(yè)自身存在和發(fā)展的前提,直接影響企業(yè)可持續發(fā)展。新匯公司員工基本隊伍是原破產(chǎn)倒閉的福利企業(yè)職工,置換身份后,在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下,由于人們對市場(chǎng)經(jīng)濟本質(zhì)理解的差異,部分員工只顧產(chǎn)品加工數量,加工質(zhì)量馬虎了事,僥幸過(guò)關(guān);原藥材采購驗貨不徹底,檢驗人員抽樣粗放,造成其中的次品未能被檢驗出來(lái),降低了產(chǎn)品質(zhì)量。這些問(wèn)題的出現,既有誠信缺失的因素,也有管理不到位的原因,如不徹底扭轉,勢必導致產(chǎn)品和企業(yè)信譽(yù)不好,產(chǎn)品市場(chǎng)就會(huì )陷入蕭條,企業(yè)就會(huì )很難生存發(fā)展。
新匯公司采取積極措施,堅持向員工灌輸“藥品質(zhì)量關(guān)系人的生命,產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系企業(yè)生命”這一社會(huì )責任的理念,在內部構建誠信文化管理體系,進(jìn)行了別開(kāi)生面的制藥企業(yè)誠信文化管理體系構建的創(chuàng )新,將誠信理念融入公司各項經(jīng)營(yíng)管理,自上而下,全方位,多視角,從原料購進(jìn)到產(chǎn)品出廠(chǎng),制定質(zhì)量控制體系,各個(gè)環(huán)節都進(jìn)行嚴格管理,使每道工序的質(zhì)量、指標都置于受控狀態(tài),開(kāi)創(chuàng )了公司產(chǎn)品連續10年市場(chǎng)檢驗合格率100%的大好局面,使一個(gè)嚴重缺乏市場(chǎng)競爭能力的弱勢群體不斷走向了輝煌。
二、制藥企業(yè)誠信文化管理體系構建的內涵
誠信的基本含義是指誠實(shí)無(wú)欺,講求信用。企業(yè)誠信,是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所具有的誠實(shí)、信守諾言的一種倫理道德,在現代社會(huì )中的企業(yè)誠信還包括契約經(jīng)濟的經(jīng)濟學(xué)含義。企業(yè)誠信文化是一個(gè)信念、價(jià)值觀(guān)、理想、最高目標、行為準則、風(fēng)氣等內容的復合體,是一種精神力量,用于調動(dòng)、激發(fā)目標作出貢獻,在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下,是用以規范和調節企業(yè)與社會(huì )、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與個(gè)人之間信用關(guān)系的一種道德理念。
新匯公司誠信文化管理體系構建的內涵,是通過(guò)頂層設計具有自身特色的以“誠信制藥、完善自我、追求卓越”為核心理念的企業(yè)誠信文化管理體系架構,結合企業(yè)的實(shí)際,培育和樹(shù)立以人為本,“誠信第一,品格第一”的理念,實(shí)行管理者誠信文化素質(zhì)的率先垂范,制定“誠信崗位職責考核體系”,健全誠信文化“履行職責監督機制、產(chǎn)品質(zhì)量控制機制、奉獻精神衡量機制、負面清單預警機制”四個(gè)“誠信保障機制”,并將誠信文化理念融入制藥生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全價(jià)值鏈流程管理,從而形成制藥企業(yè)誠信文化建設管理新體系,夯實(shí)管理,以達到提升全體員工的誠信文化理念和管理效率,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )新誠信品牌和企業(yè)效益的目的。走出了一條自身特色的“制藥企業(yè)誠信文化管理體系構建”的成功之路。
新匯公司企業(yè)誠信文化管理體系構建示意圖
三、企業(yè)誠信文化管理體系構建的主要做法
?。ㄒ唬┢髽I(yè)文化管理體系運行架構
1、制定誠信文化愿景規劃
新匯公司的“誠信文化愿景規劃”,是通過(guò)建立和實(shí)施符合自身實(shí)際、覆蓋全面工作的“企業(yè)誠信文化體系”的過(guò)程來(lái)實(shí)現的,是把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)項目、發(fā)展途徑、實(shí)施措施、愿景目標有機地結合起來(lái),把誠信文化理念融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及人文關(guān)系的各個(gè)環(huán)節,讓企業(yè)管理者的理念、心態(tài)、目的和決心全部滲透在企業(yè)誠信文化體系中,向社會(huì )、客戶(hù)及員工亮出企業(yè)的誠信底牌,讓社會(huì )放心,讓客戶(hù)滿(mǎn)意,讓員工從中受到企業(yè)管理者思維方式的感染和熏陶,懂得管理者主張什么,追求的目標是什么,懂得企業(yè)員工該做什么,并懂得只要按企業(yè)管理者心態(tài)去努力實(shí)現崗位業(yè)績(jì),就會(huì )實(shí)現企業(yè)管理者與員工雙贏(yíng),使員工的個(gè)人奮斗目標與企業(yè)的戰略目標融于一體,讓企業(yè)的正能量在企業(yè)誠信文化的傳遞中潛移默化地滲透到員工的心靈深處。具體是在建設“物質(zhì)文化、制度文化、精神文化”的大框架下,突出企業(yè)誠信文化建設,制定了以“誠信制藥——完善自我——追求卓越”為核心理念的誠信文化建設體系,并把這一體系當作公司員工踐行社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)的重要標志。
?。?)“誠信制藥”。其內容是“誠對員工、客戶(hù)、社會(huì )三個(gè)雙邊關(guān)系”,以誠相待,誠實(shí)守信。一是建立公司與員工之間的誠信雙邊關(guān)系,即公司為員工打造工作平臺,優(yōu)化員工生存條件,公司的發(fā)展和富強,對員工的生存與發(fā)展起到保障作用;員工為公司出工出力創(chuàng )造效益,個(gè)人獲得了收益,家庭不斷富裕,反過(guò)來(lái)鞏固公司發(fā)展,互為依托共同發(fā)展。二是建立公司與客戶(hù)之間的誠信雙邊關(guān)系,雙方誠實(shí)守信,互惠互利,長(cháng)期合作,相得益彰,實(shí)現雙贏(yíng)。三是建立公司與社會(huì )之間的誠信雙邊關(guān)系,公司用誠對天下蒼生的承諾,堅持生產(chǎn)良心藥、放心藥,致力服務(wù)社會(huì ),社會(huì )受益面大,贏(yíng)得社會(huì )信譽(yù)和良好口碑,能使公司做強做大。
?。?)“完善自我”。主要指的是公司要與時(shí)俱進(jìn),要不斷進(jìn)取,不斷改進(jìn),不斷自省,努力完善企業(yè)的“管理體系、產(chǎn)品結構、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”這“三項基礎保障”,使企業(yè)不斷增強市場(chǎng)競爭能力和抗風(fēng)險能力,確保企業(yè)有能力、有實(shí)力兌現所建立起來(lái)的“三個(gè)雙邊關(guān)系”的誠信承諾。
?。?)“追求卓越”。即追求“三大創(chuàng )業(yè)標志”,內容涵蓋三個(gè)層面的創(chuàng )造力。即:創(chuàng )建卓越團隊,創(chuàng )造卓越產(chǎn)品,創(chuàng )造卓越績(jì)效,以實(shí)現 “公司效益好;產(chǎn)品專(zhuān)利多,銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )多;隊伍素質(zhì)高,產(chǎn)品附加值高,員工收入高”的“一好、二多、三高”的愿景目標,要求到2020年,員工年平均收入計劃突破10萬(wàn)元。
新匯制藥企業(yè)誠信文化愿景規劃示意圖
2、開(kāi)展誠信理念專(zhuān)項培訓
誠信是中華民族源遠流長(cháng)的傳統文化,是經(jīng)過(guò)幾千年錘煉的中華民族之魂。中國古代孔子、孟子等圣賢哲人均把誠信作為一項崇高的美德加以頌揚,“一言九鼎”、“一諾千金”、“言不信者行不果”、“巧詐不如拙誠”等膾炙人口的古訓千古流傳至今。當今中國,我們的黨又將誠信納于《公民道德實(shí)施綱要》,列為社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)的組成因素之一,是做人之本,興業(yè)之道。在當今市場(chǎng)經(jīng)濟大潮中,海爾之所以成為家電業(yè)巨人,就因為奉行“真誠到永遠”的理念,而美國安然公司倒閉,就是缺乏誠信導致的失敗。
新匯公司充分認識到誠信構建的重要性,致力在員工中樹(shù)立起以人為本,“誠信第一,品格第一”的理念。下大力氣營(yíng)造誠信氛圍,持之以恒地開(kāi)展誠信文化宣傳。為提高管理者及員工的誠信素質(zhì),公司在誠信構建上舍得投入,首先組織人力物力財力,編撰印制了四章38節25萬(wàn)字的內部實(shí)用資料圖書(shū)《誠信構建大全》,該《大全》把上級的有關(guān)政策規定、誠信理論和理念、公司的具體做法、崗位職責和考核辦法、誠信構建培訓資料、GMP有關(guān)知識以及相關(guān)知識分門(mén)別類(lèi),匯集一書(shū),使公司誠信構建工作有章可循,為員工提供了開(kāi)展誠信建設的政策依據和實(shí)施辦法。
公司采取多種形式對員工進(jìn)行持之以恒的“誠信理念形成教育”。首先,每年安排公司企業(yè)文化專(zhuān)干對全員進(jìn)行誠信文化理論知識的系統培訓。此外,各車(chē)間每月針對車(chē)間GMP管理過(guò)程中發(fā)現的缺陷進(jìn)行專(zhuān)項培訓。同時(shí),多次召開(kāi)員工大會(huì ),董事長(cháng)和總經(jīng)理親自上誠信構建培訓課,宣傳誠信理念,宣傳誠信構建的重大意義;開(kāi)通公司內部有線(xiàn)廣播,把誠信構建和實(shí)施GMP標準的具體內容撰寫(xiě)成廣播稿,利用早、中、晚餐時(shí)間廣播宣傳,讓誠信理念在公司內部警鐘長(cháng)鳴,同時(shí)在公司網(wǎng)站開(kāi)辟誠信文化專(zhuān)欄;充分利用公司簡(jiǎn)報和廚窗,大張旗鼓地宣傳誠信理念和公司誠信構建的態(tài)勢,形成了良好的誠信構建輿論氛圍;寓教于樂(lè ),開(kāi)展以誠信為主題的、員工喜聞樂(lè )見(jiàn)的文藝匯演、知識搶答多種活動(dòng),讓誠信理念深深扎根員工心靈,形成了有聲有色的誠信建設局面。
公司固劑車(chē)間外包班聾啞員工黃擁政包裝技術(shù)和速度全班第一,是又快又好的包裝能手,過(guò)去只顧自己多包多掙錢(qián),從不管別人的包裝質(zhì)量,開(kāi)展誠信構建活動(dòng)后,他自告奮勇當起了“包裝質(zhì)量監督員”,他一邊包藥,一邊注意觀(guān)察周?chē)掳?。一次,他眼睛的斜光發(fā)現坐在對面的一個(gè)聾啞員工有一盒藥沒(méi)有放說(shuō)明書(shū),他立即起身走過(guò)去察看,果然如此,立即“哇哇哇”地叫了起來(lái)!并對著(zhù)全班人用手指在空中比劃出“誠信”兩個(gè)字樣告誡同事,此事在車(chē)間和全廠(chǎng)迅速傳為佳話(huà)。
清一色的聾啞員工觀(guān)看公司誠信構建宣傳櫥窗時(shí)的情景
3、樹(shù)立管理者的誠信形象
企業(yè)文化是靠企業(yè)家帶出來(lái)的,培養企業(yè)誠信文化,突出領(lǐng)導者表率作用,提升管理層面的誠信文化素質(zhì)尤為重要。企業(yè)的管理者特別是高層管理者是企業(yè)沉浮的關(guān)鍵,企業(yè)誠信價(jià)值觀(guān)念是依靠管理者通過(guò)率先垂范、價(jià)值觀(guān)整合、思維方式作用和行為規范約束而轉化為員工共有的價(jià)值觀(guān)念。為提高管理者的誠信文化素質(zhì),新匯公司主要從三個(gè)方面著(zhù)手:
一是嚴字當頭,對中高層管理人員高標準嚴格要求。
要求中高層管理人員“能吃苦、肯負責、會(huì )管理、要求嚴、標準高”,做到“執行制度比員工好,創(chuàng )造價(jià)值比員工多,責任性比員工強,工作能力比員工 高”。因此,對中高層管理人員除每月按《責任合同書(shū)》規定,和員工一樣進(jìn)行相應的誠信崗位職責考核外,特別還進(jìn)行月度、年度綜合考核。
2014年高管人員月度、年度綜合考核表
二是講求信用,敢于承擔以契約為基礎的誠信責任。
公司在物料購進(jìn)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、資金信貸、技術(shù)合作等方面與其他企業(yè)、客戶(hù)的交流過(guò)程中,合同金額大到成百上千萬(wàn),小到幾百幾千元,堅持履行合同協(xié)約,從未發(fā)生公司失信糾紛,做到誠實(shí)守信,有諾必應,貨真價(jià)實(shí),互惠互利。公司于2002年在長(cháng)沙市雨花區收購破產(chǎn)企業(yè)重組運行后,因老廠(chǎng)硬件無(wú)法達到國家GMP標準,新公司不能在原址繼續生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),為確實(shí)安置好重新上崗的員工,公司向銀行貸款數千萬(wàn)元遷址長(cháng)沙望城經(jīng)開(kāi)區按國家GMP標準重起爐灶并不斷擴大規模,2011年前,一直處在負債經(jīng)營(yíng)狀態(tài),但公司信守與銀信部門(mén)的承諾,從未出現過(guò)不良記錄,多次被評為“信貸誠信單位”單位;公司主打產(chǎn)品猴頭健胃靈膠囊、蛇膽川貝枇杷膏進(jìn)入湖南省基本藥物增補目錄后,因貨真價(jià)實(shí)、療效確切,配送及時(shí),深受全省鄉鎮衛生院和廣大患者的青睞。2013年湖南省召開(kāi)全省鄉鎮衛生院院長(cháng)會(huì )議,新匯公司被大會(huì )確定為參觀(guān)點(diǎn),院長(cháng)們親眼觀(guān)摩了新匯制藥藥品生產(chǎn)現場(chǎng)。新匯公司精良的生產(chǎn)設備,嚴格的質(zhì)量管理,精細的操作流程,讓院長(cháng)們感觸甚深。來(lái)自湘西南的一位衛生院長(cháng)說(shuō):這次參觀(guān),體會(huì )和見(jiàn)證了新匯公司對我們“生產(chǎn)放心藥品,誠對天下蒼生”的莊重承諾,點(diǎn)擊采購新匯制藥的產(chǎn)品我們放心!大會(huì )還特別向新匯公司贈送了“值得信賴(lài)的合作伙伴”扁牌!
若發(fā)生失信行為或意外事故,新匯制藥敢于承擔相應的經(jīng)濟責任和法律責任。2011年,新匯公司駐湖南婁底地區業(yè)務(wù)員接到1名消費者關(guān)于公司“藥品出現不良反應”的投訴,急電公司稱(chēng):婁底地區“1名1歲多的兒童因服用新匯制藥生產(chǎn)的蛇膽川貝液中毒死亡!”接到報告后,公司毫不回避,立即啟動(dòng)了“藥品安全事故應急預案”,第一時(shí)間將初步的、一時(shí)來(lái)不及證實(shí)的情況向省及當地食藥局安監部門(mén)進(jìn)行了報告,安排公司營(yíng)銷(xiāo)中心負責人立即電話(huà)通知公司在全國的蛇膽川貝液代理商、商業(yè)公司及各用藥單位,毫不隱瞞地告知“消費者反映患者服用蛇膽川貝液中毒”的未確定因素,要求在本次婁底“蛇膽川貝液藥物中毒”事件原因未查明之前停止配送、銷(xiāo)售蛇膽川貝液產(chǎn)品,立即組織相關(guān)人員驅車(chē)前往事發(fā)地,積極主動(dòng)配合當地相關(guān)部門(mén)對此事件進(jìn)行全面調查。結果,醫療衛生權威部門(mén)監定:患者死因與其服用蛇膽川貝液藥物完全無(wú)關(guān)。這件事在當時(shí)對公司蛇膽川貝液的銷(xiāo)售造成了較大損失,特別是公司的“誠信制藥招牌”一時(shí)被蒙上了一層陰影,但虛驚一場(chǎng)而真相大白后,湖南省藥監部門(mén)人員對新匯制藥迅速啟動(dòng)藥品安全事故應急預案的做法給予了肯定,尤其是蛇膽川貝液產(chǎn)品客戶(hù)們,他們對新匯公司在事故原因尚未明確時(shí)就當作自己的責任,果斷采取預防措施的高度負責的精神和敢于擔當的品格特別敬佩。
三是身體力行,在實(shí)施過(guò)程中起誠信建設表率作用。
2008年省市兩級誠信建設會(huì )議后,公司成立了由董事長(cháng)負總責、總經(jīng)理為組長(cháng)的誠信構建領(lǐng)導小組,董事長(cháng)向上級藥監部門(mén)簽訂誠信構建承諾書(shū),總經(jīng)理具體安排誠信構建工作,成立了各部門(mén)主要負責人牽頭的誠信考核評定機構,使公司誠信建設真正成為“一把手”工程。同時(shí)。管理者們能做到恪守自律,起到了誠信建設的表率作用。
公司把誠信構建作為公司精神文化建設的重中之重,當作員工的信念,對高管進(jìn)行月度年度考核時(shí),其“工作信念”占15%的權重,只要出現不誠信行為,就要被扣掉誠信考核分。有一個(gè)月,公司總經(jīng)理因未完成當月“自罰承諾”的目標任務(wù),失了信,被扣去當月誠信考核分24分,張榜后員工大吃一驚。又如公司董事長(cháng)分管營(yíng)銷(xiāo)中心工作,有一個(gè)月未完成約定回款任務(wù),按公司誠信管理制度,該項工作主要負責人董事長(cháng)應進(jìn)行“自罰承諾”,內容是“圍繞廠(chǎng)區跑10圈”,員工拭目以待。董事長(cháng)率先垂范跑步,結果形成了營(yíng)銷(xiāo)中心近100人跟著(zhù)董事長(cháng)跑步的大場(chǎng)面。從此,公司的誠信考核“自罰承諾”被員工樂(lè )意接受。公司只要出現藥品質(zhì)量問(wèn)題,高管人員主動(dòng)承擔連帶責任,主動(dòng)承擔經(jīng)濟責任,致使公司“株連縱橫”的“質(zhì)量事故株連制”考核辦法暢通無(wú)阻,加強了員工的工作責任心,創(chuàng )造了連續10余年產(chǎn)品市場(chǎng)檢測合格率100%的佳績(jì)。
4、規范誠信崗位職責考核
要把誠信文化理念轉化為員工的自覺(jué)意識和行動(dòng),制度是最好的機制載體,尤以制度內涵被員工接受并自覺(jué)遵守時(shí),制度就變成了一種文化。公司對員工制定的“誠信崗位職責考核”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“誠信考核”)就是培養誠信文化最重要的機制體系。制定“誠信考核”首先制訂了“六有原則”,即:“人人有崗位,崗位有職責,職責有考核,考核有結果,結果有公示,公示有兌現”,并制訂了相應的制度賦予“六有原則”的實(shí)質(zhì)性?xún)热?,通過(guò)制定的各項考核制度,對全體員工的崗位職責進(jìn)行誠信考核,對各部門(mén)和全體員工所做的工作進(jìn)行全面評價(jià)與核定,收到了良好的管理效果。
?。?)誠信考核內容。公司分門(mén)別類(lèi),按各部門(mén)工作職能職責,制定出全覆蓋、定位準、做得到、能量化、可考核、能兌現的各類(lèi)崗位的《誠信考核細則》,把各個(gè)崗位的職責用制度的形式固定起來(lái)進(jìn)行誠信考核,并由被考核的員工對各自誠信考核細則中的重點(diǎn)工作實(shí)行自罰承諾。誠信崗位職責標準管理部門(mén)87類(lèi)(個(gè)),生產(chǎn)部門(mén)93類(lèi)(個(gè)),使在崗人員人人有鮮明的職責標準,人人有誠信“鏡子”可照,有誠信“尺子”可量,并采用標準分100分計分制方法對每項職責考核打分,憑此打分作為發(fā)放工資等與員工待遇掛鉤的依據。
?。?)誠信考核機制。公司將誠信文化建設工作的考核工作確立了“四四三工程”考核制度,即“四個(gè)基本”、“四個(gè)掛鉤”、“三個(gè)定位”兌現誠信崗位職責的考核機制。其基本內容是:
?、倏己藘热莺w“四個(gè)基本”。一要考核執行《新匯制藥通用工作標準》的基本內容及實(shí)際效果;二要考核執行《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規范》(GMP)的基本內容及實(shí)際效果;三要考核執行本企業(yè)核定的關(guān)于降低生產(chǎn)成本費用的基本內容及實(shí)際效果;四要考核執行崗位職責的基本內容及實(shí)際效果。
?、诳己私Y果用于“四個(gè)掛鉤”。一是將考核結果與誠信構建等級評定掛鉤:實(shí)行100分考核記分制,按規定分數段評出“ABCD”四個(gè)級別員工。其中60分以下(不含60分)為C級員工,C級員工經(jīng)連續三個(gè)月培訓仍不能升級的直接辭退。二是將考核結果與工資掛鉤:公司每月為每個(gè)員工注入誠信構建獎勵工資100元,與工資合并計發(fā);中層以上管理人員按“原工資總額÷100×考核分+100”的公式計發(fā),其余員工每扣1分扣發(fā)20元。三是將考核結果與年終獎金掛鉤:在全年誠信構建考核中累計三個(gè)月為C級員工的,取消年終獎金。四是將考核結果與評先創(chuàng )優(yōu)掛鉤:年終總結時(shí),從員工全年誠信考核總分最高分往下錄,錄取公司員工總數的15%為公司年度優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰。
?、劭己肆鞒虒?shí)行“三個(gè)定位”。一是考核層級定位:公司總經(jīng)理考核副總經(jīng)理,副總經(jīng)理考核處室車(chē)間負責人,處室車(chē)間負責人考核班組負責人,班組負責人考核所屬員工。二是考核時(shí)間定位:各處室車(chē)間月工作計劃考核評審時(shí)間為上月月底三個(gè)工作日以?xún)?,月工作計劃考核評價(jià)時(shí)間為下月月初第五個(gè)工作日以?xún)?,考核結果統計時(shí)間為下月8日以前。三是考核依據定位:班組長(cháng)及處室辦事機構負責人填寫(xiě)的工作日志、車(chē)間主任及處室負責人的周工作報告、公司誠信構建領(lǐng)導小組對各車(chē)間部門(mén)的月計劃效果評價(jià)及執行GMP現場(chǎng)檢查的所有原始資料等為綜合考核依據,由財務(wù)勞資處兌現。
?。?)誠信考核兌現
?、僬\信考核組織機構。一級考核機構(各分線(xiàn)):以各分線(xiàn)高管人員為組長(cháng)、所管理的部門(mén)主要負責人為成員組成,為公司各類(lèi)計劃銜接、誠信考核、結果公示及獎罰兌現管理體系的考核小組,每月定期對所屬部門(mén)工作人員的崗位職責進(jìn)行考核。二級考核機構(總經(jīng)理工作班子):以公司總經(jīng)理為組長(cháng)、公司全體高管人員為成員,負責公司各類(lèi)計劃銜接、績(jì)效考核、結果公示及獎罰兌現管理。二級考核機構下設以公司經(jīng)營(yíng)副總為組長(cháng),總經(jīng)理辦公室負責人、人力資源處負責人為成員的二級考核機構審計小組。
?、谡\信考核結果審計。二級考核機構審計小組每月1-2日對一級考核機構上報的上一個(gè)月各部門(mén)考核結果及考核依據進(jìn)行審計(在分線(xiàn)系統中輪流進(jìn)行)。審計的內容為:完成計劃指標、出勤記錄、工作內容、執行標準、原始資料、考核過(guò)程、統計數據是否真實(shí)。
?、壅\信考核公示兌現。各分線(xiàn)高管按照經(jīng)二級考核機構評定通過(guò)的《月工作計劃》要求,按月寫(xiě)好《月工作總結》,由二級考核機構審計小組進(jìn)行初步審計后,于每月3-4日報二級考核機構進(jìn)行集體評審。公司每月5—6日集中公示月度各類(lèi)計劃完成情況和績(jì)效考核結果,實(shí)施獎罰兌現措施。
?。ǘ┢髽I(yè)文化管理體系保障機制
新匯公司在長(cháng)期的實(shí)踐中感受到,因人員多且素質(zhì)參差不齊,崗位多且職能職責各異,單靠崗位考核制度還難以覆蓋所有人員的言語(yǔ)行為及其產(chǎn)生的責任,難以準確區別和界定員工德能勤紀的優(yōu)劣,在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、為人處事中往往存在責任推脫、獎罰不明的弊端。待遇分配上,除少數年終先進(jìn)個(gè)人得到獎勵外,其余基本上是“大鍋飯”。為確保誠信構建取得良好的效果,新匯制藥還構建了“崗位職責監督機制、產(chǎn)品質(zhì)量控制機制、奉獻精神衡量機制、負面清單預警機制”四個(gè)方面的保障機制,確?!吨扑幤髽I(yè)誠信文化管理體系的構建》有效運行,實(shí)現企業(yè)管理的保障機制,實(shí)現了的有效提升。
1、建立崗位職責監督機制。
制藥企業(yè)的信守諾言是以履行各個(gè)崗位職責為前提條件的。因此,公司確立了 “誠信構建崗位職責監督機制”,即創(chuàng )造性地制定了符合自身特色的《內外零投訴規定》。該項規定分“內外投訴內容,內外投訴處理,內外投訴實(shí)施”三個(gè)部分共81條。這81條“規定”,就公司有關(guān)“服務(wù)銷(xiāo)售、生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量、財務(wù)結算、生產(chǎn)計劃銜接、原輔材料供應、基本職業(yè)道德、維護公司利益”等工作過(guò)程中有可能發(fā)生的內外投訴的范疇和內容作出了界定和規定。例如,公司對“服務(wù)銷(xiāo)售”就規定了10條內部投訴內容和6條外部投訴內容。其中內部投訴第一條為“對計劃不合理影響銷(xiāo)售發(fā)貨的投訴”,外部投訴第一條為“對違背公司服務(wù)銷(xiāo)售‘三及時(shí)’原則的投訴”(均為A級投訴),以盡可能減少、遏制內外投訴發(fā)生,實(shí)現內外投訴發(fā)生率傾向為零,并對發(fā)生的內外投訴采取相應的處理措施,以促進(jìn)公司各項工作持續快速健康發(fā)展。這項措施根據“內外投訴”性質(zhì)、程度的不同,分為了“ABCD”四種程度的投訴,每發(fā)生1次投訴,經(jīng)相關(guān)部門(mén)核查屬實(shí),按投訴級別高低,給予被投訴的當事人扣除誠信考核分“5分、4分、3分、2分”的處理并與工資掛鉤和公布于眾。
2、建立產(chǎn)品質(zhì)量控制機制。
對客戶(hù)和消費者的誠信最重要的是保證藥品質(zhì)量。為此,公司創(chuàng )新“誠信構建產(chǎn)品質(zhì)量控制機制”,堅決執行藥品生產(chǎn)GMP管理“一二三四”工程的管理方法。在實(shí)施國家藥品生產(chǎn)GMP管理過(guò)程中,為使藥品生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節都達到國家GMP標準,新匯制藥創(chuàng )造性地研究制定了符合自身特點(diǎn)的GMP管理“一二三四”工程,即以“一個(gè)一致、二個(gè)結合、三級檢查、四個(gè)一”為基本框架的《GMP管理一二三四工程》。其中的“一個(gè)一致”:強調上下一致,高度統一,在GMP標準面前,沒(méi)有原因講,不姑息遷就,唯獨只有標準;“二個(gè)結合”:執行GMP標準要結合工資,結合崗位責任,沒(méi)有面子情分,沒(méi)有資格可論,層層擔責,株連縱橫;“三級檢查”:班組時(shí)時(shí)查,車(chē)間天天查,公司周周查,互相監督,及時(shí)整改,及時(shí)糾正風(fēng)險偏差;“四個(gè)一”:一天一統計,一天一整理,一批一查物料平衡,一月一審計,高標準要求,責任明晰,環(huán)環(huán)緊扣,確保藥品生產(chǎn)達到國家GMP標準。
3、建立奉獻精神衡量機制。
誠實(shí)守信是靠奉獻精神為支撐的。新匯制藥特別制定了“誠信積分管理機制”,即用積分管理機制對員工的能力和綜合表現進(jìn)行全方位量化和考核,并用軟件記錄和永久性使用,以滿(mǎn)足員工的精神需求。
積分管理是把積分制度用于對員工的管理,用積分來(lái)衡量員工的自我價(jià)值,反映和考核人的綜合表現,并把各種精神、物質(zhì)待遇與積分掛鉤,達到激勵人的主觀(guān)能動(dòng)性,充分調動(dòng)人的積極性的一種管理機制。員工的積分滲透著(zhù)公司企業(yè)文化的感召和精髓,反映出員工認同公司文化的純樸品質(zhì),揭示出員工內心世界愛(ài)崗敬業(yè)的思想境界和精神文明。
通過(guò)誠信積分管理,區分工作態(tài)度和工作質(zhì)量的優(yōu)劣,拉開(kāi)精神、物質(zhì)待遇的差距,解決分配上的“大鍋飯”,形成“眾人拾柴火焰高”的愛(ài)崗敬業(yè)氛圍,把公司“基礎管理”這篇文章做到了極致,有效地增強各項制度的執行力,促進(jìn)公司戰略目標的實(shí)現。
公司以“一統二評三結合”為誠信構建積分管理原則。其含義是——“一統”:即運用《新匯員工通用工作標準》來(lái)統一員工日常言行舉止;“二評”:開(kāi)展誠信構建崗位職責考核評定,開(kāi)展誠信構建奉獻精神評定;“三結合”:誠信積分管理與誠信構建崗位職責考核評定相結合,誠信積分管理與實(shí)施公司《員工通用工作標準》相結合,誠信積分管理與實(shí)施公司《內外“零投訴”規定》相結合。
實(shí)施積分管理的內容包括——①獎扣分標準:制定了涵蓋公司各項工作和員工職業(yè)道德的“60條誠信獎分、扣分標準”。②固定積分內容:指員工的能力積分,包括員工的學(xué)歷、特長(cháng)、職稱(chēng)、職位等個(gè)人具備的才能積分。固定積分的高低由公司積分管理辦公室依據員工個(gè)人檔案資料,根據公司《積分管理獎分扣分標準》一次性核準。③浮動(dòng)積分內容:指員工在履行崗位職責和為人處事中的積分。浮動(dòng)積分包括:A、“崗位職責考核”積分(簡(jiǎn)稱(chēng)“A分”),由公司誠信構建考核體系依據員工履職優(yōu)劣考核確定;B、“個(gè)人表現考核”積分(簡(jiǎn)稱(chēng)“B”分),由公司誠信構建積分管理執行體系依據員工的表現情況,根據公司《積分管理獎分扣分標準》累計評定。④積分統計方法:月度積分(當月);年度積分(當年);累計積分(多年)。員工所得“A分”,是該員工用以與工資掛鉤的依據,員工“A分”乘以2加上“B分”的代數和為該員工每個(gè)時(shí)段用以與公司相應的精神、物質(zhì)待遇掛鉤的“誠信綜合積分”。
公司在按規定支付員工工資以外,特別設定相應的精神、物質(zhì)待遇,用以與員工產(chǎn)生的積分掛鉤,使熱愛(ài)公司、樂(lè )于奉獻的員工客觀(guān)上獲得相應的禮遇表示,以克服良莠不分的平均主義弊端,鼓舞先進(jìn),激勵后進(jìn),弘揚正氣,促進(jìn)發(fā)展,彰顯了公司與員工互尊互愛(ài)的樸實(shí)情結。
4、建立負面清單預警機制。
建立工作負面清單是預防失信行為的重要防線(xiàn)。新匯公司各分線(xiàn)高管針對自身所管理的工作,針對各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位的職能職責和承擔的工作任務(wù),以自查的方式,列出可能會(huì )出現阻礙完成各項目標任務(wù)的負面因素,并列出“負面清單”。通過(guò)總經(jīng)理辦公會(huì )議對各分線(xiàn)自查列出的《工作負面清單》反復進(jìn)行討論并固定,作為對各分線(xiàn)工作可能產(chǎn)生負面因素的事前提示,以未雨綢繆,督促各分線(xiàn)防患于未然,并組織評價(jià)各分線(xiàn)預防、規避、克服負面因素的實(shí)際效果,最終確保預期實(shí)現公司戰略目標。公司充分發(fā)揮誠信積分管理的獎、扣分激勵機制作用,凡在年度內成功預防或排除了預警負面清單中所列負面項目因素的單位或個(gè)人視情給予誠信積分獎勵,并作為年終評先創(chuàng )優(yōu)的重要條件。例如公司《2016年經(jīng)營(yíng)方案》中,規定了公司的主打產(chǎn)品猴頭健胃靈膠囊在湖南的覆蓋率指標:全年在湖南省各鄉鎮衛生院覆蓋率達到90%以上,村級衛生室覆蓋率達到60%以上。營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理在制定2016年“工作負面清單”時(shí),其中一條就是“一個(gè)地級市只有1名業(yè)務(wù)經(jīng)理,可能導致目標任務(wù)不能完成”??偨?jīng)理辦公會(huì )議討論固定了這條負面清單,并作出在湖南區域增補20名業(yè)務(wù)員的決定。
以2014年為例,新匯公司負責營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)技術(shù)、技術(shù)創(chuàng )新、質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)管理、中藥飲片、商業(yè)公司、行政后勤、辦公室管理的分線(xiàn)高管共列出負面清單66條528款,如:
?。ㄈ┌颜\信文化融入制藥價(jià)值鏈流程管理
新匯公司在企業(yè)誠信文化管理體系構建的實(shí)踐過(guò)程中,狠抓制度建設,根據公司實(shí)際,建立了涵蓋公司《誠信制度建設和誠信考核》管理體系等《十大管理體系》。在制定《十大管理體系》時(shí),強化和細化了誠信制度建設以及誠信績(jì)效考核的具體措施,把誠信文化理念融入到藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作全過(guò)程,起到了良好的誠信理念管理效果。這是因為,企業(yè)誠信文化管理體系構建中的 “四條運行主線(xiàn)”和“四項保障機制”既互為促進(jìn),又互為制約,例如:
新匯公司“財務(wù)勞資成本控制體系”中規定了“財務(wù)結算中心結算人員考核辦法”,其中一條規定是“根據客戶(hù)到達公司賬戶(hù)的款項,及時(shí)、熱情通知結算會(huì )計并及時(shí)下賬到各客戶(hù)。該項考核分20分。其中:一次未及時(shí)扣1分,造成不良影響一次扣2分,營(yíng)銷(xiāo)中心、供應處、生產(chǎn)系統投訴一次扣5分”。這種扣分的依據就是公司誠信文化管理體系“四項保障機制”中的《內外零投訴規定》。在公司的《內外零投訴規定》中,“關(guān)于‘財務(wù)結算’投訴的內容”,就是從第33條-45條共13條,條條都具有針對性,該員工一旦被投訴扣分,公司有關(guān)部門(mén)將依據誠信文化管理體系構建中“四項保障機制”中的《誠信積分管理辦法》的有關(guān)規定,取消該員工當月因“當月未出現內外投訴”而獲得的20分誠信獎分。相應地,公司有關(guān)部門(mén)將依據誠信文化管理體系構建“誠信崗位職責考核體系”中的有關(guān)規定,在該員工當月的工資中扣除相應分值的工資。
諸如此類(lèi),《十大管理體系》與誠信文化理念掛鉤,進(jìn)行誠信考核,其管理辦法、操作流程相同,所起到的誠信理念管理效果可見(jiàn)一斑。尤其顯著(zhù)的是,新匯公司在將誠信文化理念融入“藥材采購、技術(shù)創(chuàng )新、關(guān)愛(ài)員工、降本增效、服務(wù)銷(xiāo)售”幾項重點(diǎn)工作全價(jià)值鏈流程管理中,發(fā)揮了積極作用,促進(jìn)了公司戰略目標的實(shí)現,樹(shù)立了公司的誠信形象。
1、在藥材采購方面。
眾所周知,“藥材好,藥才好”,新匯公司在“融入誠信文化,打造湘藥品牌”的實(shí)踐中,始終把藥材采購及藥材入庫當作保證藥品質(zhì)量的源頭環(huán)節來(lái)抓。一是專(zhuān)門(mén)成立了由公司總經(jīng)理為組長(cháng)的“原藥材采購監控領(lǐng)導小組”;實(shí)施“貨比三家”,在具有藥材供應資質(zhì)的供貨商中選擇誠信程度較高的、規模型的供應商作為公司藥材采購的合作商家;無(wú)論是貴重藥材、毒性藥材、精神藥品藥材、麻醉藥品藥材,還是一般的原藥材,不論包件多少,均逐件抽檢。堅持“不合格原藥材不入庫”的“物料入庫驗收標準操作規程”,如有違反,無(wú)論主客觀(guān)原因,將按公司誠信考核規定,對相關(guān)崗位的員工及其直接領(lǐng)導進(jìn)行誠信考核。2014年新匯公司在湘西雪峰山區開(kāi)發(fā)中藥材種植基地10000畝,成立了子公司“雪峰山藥材種植公司”,選派新匯公司業(yè)主的胞弟擔任了該公司經(jīng)理。今年初,何經(jīng)理親自押運送一車(chē)中藥材給新匯公司中藥飲片部,可謂千里迢迢,來(lái)之不易!飲片部的質(zhì)量檢驗人員對何經(jīng)理的這一車(chē)中藥材采取了件件檢驗,發(fā)現其中的大青葉藥材中還有剔除不盡的樹(shù)枝而不合格,其中的杜仲沒(méi)有去粗皮也不合格。對此,檢驗人員按照“物料入庫驗收標準”拒收了何經(jīng)理的這批中藥材。何經(jīng)理二話(huà)沒(méi)說(shuō),懊惱產(chǎn)地驗貨人員未嚴格把關(guān)造成的損失和如此尷尬的局面,將藥材重新裝上汽車(chē),拉回產(chǎn)地重新加工。
2、在技術(shù)創(chuàng )新方面。
堅持技術(shù)創(chuàng )新實(shí)施不斷提升藥品質(zhì)量和降低成本的根本途徑,為此,新匯公司在誠信考核中,對技術(shù)創(chuàng )新人員在誠信積分管理中賦予了特殊的獎項:“凡提升標準被收載于《中國藥典》的,凡獲得新藥臨床批件、新藥證書(shū)、新藥批文的,主要負責人獎積分1000分,第二負責人按60%獎積分,輔助和參與人員按30%獎積分;新藥臨床批件主要負責人獎積分600分,第二負責人按60%加積分,輔助和參與人員按30%獎積分”。該獎勵標準是公司對于其他或國家級獎項獎分的3-10倍,充分調動(dòng)了技術(shù)創(chuàng )新人員的積極性。公司高管人員以身作則,帶頭搞技術(shù)創(chuàng )新,出色地完成了公司各階段的創(chuàng )新目標,用自身的誠信行為促進(jìn)了創(chuàng )新發(fā)展,陸續被評為“長(cháng)沙市創(chuàng )新型單位”,“長(cháng)沙市企業(yè)技術(shù)中心”和“湖南省高新技術(shù)企業(yè)”。公司被確定為“長(cháng)沙市藥用菌絲體工程技術(shù)研究中心”及“藥用菌絲體綜合利用湖南省工程實(shí)驗室”。 公司2011年創(chuàng )新胃藥猴頭健胃靈片產(chǎn)業(yè)化被科學(xué)技術(shù)部火炬高技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)中心列入“國家火炬計劃項目”,2012年藥食真菌猴頭菌培養物產(chǎn)業(yè)化示范被科學(xué)技術(shù)部星火計劃辦公室列入“十二五農業(yè)領(lǐng)域國家星火計劃項目”。
3、在關(guān)愛(ài)員工方面。
關(guān)愛(ài)員工是公司誠信文化的突出表現。新匯公司在《企業(yè)誠信文化建設體系》中明確規定了“公司與員工”之間的互為誠信承諾的關(guān)系,在公司《十大管理體系》中,專(zhuān)門(mén)單列了《社會(huì )責任關(guān)愛(ài)殘疾人管理體系》,把關(guān)愛(ài)殘疾員工用制度的形式固定起來(lái)。公司用自身的誠信行為落實(shí)了對員工的承諾,把原廠(chǎng)的下崗職工(特別是200多名軍殘、社殘員工)安置好、安排好,讓他們工作好、生活好。為上班的員工上下班購置了車(chē)輛接送,買(mǎi)足了醫保、社保等等各種保險,定期發(fā)放勞保用品,設置了免費的中餐,按時(shí)發(fā)放員工工資,每年過(guò)年過(guò)節發(fā)放生活物資,每年年終發(fā)獎金,公司自成立后已連續14年出資組織員工旅游。公司信守對員工的承諾,為確保殘疾員工有穩定、合適的班上,有熟悉的工作,十多年來(lái),公司的液體制劑車(chē)間、固體制劑車(chē)間、中藥飲片車(chē)間的手工外包等簡(jiǎn)易勞動(dòng)的所有崗位全部保留,沒(méi)有用現代化的外包生產(chǎn)線(xiàn)取代殘疾員工的手工包裝,還特別引進(jìn)購置了適合殘疾人員操作的機器設備,讓殘疾員工輕輕松松勞動(dòng),體體面面上班。每年五月的“助殘日”,公司堅持對殘疾員工進(jìn)行慰問(wèn)。員工心情舒暢,公司呈現在和諧向上的氛圍中。
4、在降本增效方面。
降低藥品的制造成本,降低消費者(患者)的負擔,也是制藥企業(yè)誠信的重要表現。新匯制藥專(zhuān)門(mén)制定了“成本管理控制體系和措施”,納入公司的“誠信崗位職責考核”和“誠信積分管理辦法”進(jìn)行管理。一是設立“結算中心”制度,將公司銷(xiāo)售、供應、生產(chǎn)、質(zhì)量控制、設備環(huán)保、行政后勤等部門(mén)實(shí)施分類(lèi)核定各種費用,一律使用內部廠(chǎng)幣,統一到“結算中心”進(jìn)行收支結算。二是制定“‘三項資金’核定制度”(庫存原材料占用資金、生產(chǎn)系統半成品和庫存產(chǎn)成品占用資金、應收帳占用資金)。三是制定“銷(xiāo)售應收帳款上限額核定制度”。四是制定“內部貸款制度”。五是制定“內部計息制度”。六是明確責任主體承擔相應責任。公司根據每年《經(jīng)營(yíng)方案》中確定的經(jīng)營(yíng)目標計劃,測算全年盈利目標,控制各類(lèi)費用,實(shí)施財務(wù)預算,將各類(lèi)費用核算到各分類(lèi)單位,并明確按層級承擔責任主體,首先是分線(xiàn)高管(總經(jīng)理、副總經(jīng)理)承擔自己分管系統的各類(lèi)費用盈虧,按規定承擔各類(lèi)(種)獎罰。在一年一度簽訂的《責任合同書(shū)》中予以明確。在此基礎上,根據層級管理和分工將各類(lèi)成本控制量化到各中層干部,實(shí)行誠信考核,承擔管理和控制責任,實(shí)行降本增效目標。
5、在服務(wù)市場(chǎng)方面。
對客戶(hù)的誠信必須不斷優(yōu)化銷(xiāo)售服務(wù)。新匯公司內部有“一切服從銷(xiāo)售,一切服務(wù)銷(xiāo)售”的硬性規定,制定了《新匯誠信銷(xiāo)售服務(wù)“一二三準則”》并嚴格考核?!稖蕜t》內容為:“一誠心、二創(chuàng )造、三及時(shí)”。一誠心是“誠心與客戶(hù)合作,為客戶(hù)服務(wù)”;二創(chuàng )造是“為消費者創(chuàng )造健康條件,為客戶(hù)創(chuàng )造盈利空間”;三及時(shí)是“及時(shí)發(fā)(送)貨不過(guò)夜,及時(shí)答復電話(huà)傳真等信息不過(guò)時(shí),及時(shí)處理問(wèn)題不過(guò)周”。例如:2015年10月14日晚上8點(diǎn)多鐘,公司營(yíng)銷(xiāo)中心業(yè)務(wù)經(jīng)理黃小東接到新疆烏魯木齊市滿(mǎn)江紅連鎖店采購部何經(jīng)理電話(huà)稱(chēng):“經(jīng)驗收,一件蛇膽川貝枇杷膏多個(gè)玻璃瓶破碎,藥物溢出”。黃小東接到電話(huà)后立即答復何經(jīng)理:“請將破碎藥品拍照,寫(xiě)明破碎數量,并將破碎產(chǎn)品包裝寄回我公司,我公司按破碎數量予以補寄,往返運費由我公司承擔”。何經(jīng)理對新匯公司的售后服務(wù)工作很滿(mǎn)意,特別向新匯公司營(yíng)銷(xiāo)中心副總經(jīng)理打電話(huà)致謝。又如:2015年8月15日,新匯公司山東代理商吳經(jīng)理打電話(huà)給新匯公司營(yíng)銷(xiāo)中心政府事務(wù)部經(jīng)理趙紅菊,說(shuō)他向當地招標辦申訴公司九味肝泰膠囊價(jià)格,時(shí)間很緊,需要新匯公司配合提供該產(chǎn)品的相關(guān)資料。趙紅菊接到電話(huà)后,放棄周末休息,迅速做好資料,當天用快遞寄出,吳經(jīng)理18號收到資料,很是感激。公司誠心、誠信、周到的銷(xiāo)售服務(wù)贏(yíng)得了客戶(hù)的一致信賴(lài),促進(jìn)公司銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )不斷拓展。
四、制藥企業(yè)誠信文化管理體系構建的成效
新匯公司自2008年起,根據自身實(shí)際,實(shí)施制藥企業(yè)誠信文化管理體系的構建,成為湖南省藥監系統在全省藥品生產(chǎn)企業(yè)開(kāi)展誠信構建的標桿企業(yè),湖南省食藥局于2009年8月18日以《專(zhuān)刊》(第五期)形式,全面推介新匯公司企業(yè)誠信文化管理體系構建的典型經(jīng)驗。省食藥局在《專(zhuān)刊》按語(yǔ)中指出:“湖南新匯制藥有限公司積極探索企業(yè)誠信建設新路子,將誠信文化融于藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程,著(zhù)力打造湘藥誠信品牌,從源頭上把好藥品質(zhì)量關(guān),收到了意想不到的效果?,F將該公司的經(jīng)驗做法予以刊發(fā),請各市(州)局認真學(xué)習借鑒”。同年8月24日,省食藥局在新匯公司召開(kāi)全省藥監系統誠信構建工作現場(chǎng)會(huì ),將新匯公司本項成果在全省食品藥品監督管理系統推廣應用。實(shí)踐證明,新匯制藥開(kāi)展企業(yè)誠信文化管理體系構建取得的管理效果,可概括為以下三個(gè)方面。
湖南全省藥監系統誠信構建工作現場(chǎng)會(huì )在新匯公司召開(kāi)
?。ㄒ唬┮研纬芍扑幤髽I(yè)誠信文化管理新體系,誠信理念深入人心。
8年來(lái),新匯公司堅持以“生產(chǎn)放心藥品,誠對天下蒼生”的莊重承諾為精神支柱,狠抓企業(yè)誠信文化建設,已構建起企業(yè)誠信文化管理新體系,誠信文化理念的形成以及誠信考核制度的長(cháng)期實(shí)施,員工自覺(jué)性提高了,優(yōu)秀員工多了,“雇傭觀(guān)念”變成了“主人翁精神”,部分員工自私自利思想逐漸演繹成克己奉公的思想境界,由不想做“分外事”變成了爭取做好事,“馬虎了事”變成了認真負責,“僥幸過(guò)關(guān)”變成了一絲不茍,公司高層管理人員從復雜的人員思想工作中解放出來(lái),企業(yè)管理效益得到顯著(zhù)提高。高管人員的誠信行為在員工中起到了潛移默化的感召作用,不斷增強了員工的誠信理念和誠信文化素質(zhì),信守諾言、敢于擔當的誠信事跡不斷涌現。例如:2012年7月6日深夜,望城狂風(fēng)驟起、雷雨大作,凌晨1點(diǎn)50分,新匯公司全廠(chǎng)停電,睡在離公司1.5公里外宿舍的電工班長(cháng)聞?dòng)嵙⒓雌鹕?,騎上單車(chē),頂著(zhù)狂風(fēng)暴雨,迅速趕來(lái)公司排除了停電事故,為防止再起事故,他脫掉了水淋淋的衣服,光著(zhù)膀子,守在事故現場(chǎng),直至天麻麻亮才回家;2015年8月14日23時(shí)許,新匯公司主水管爆炸,睡在離公司1公里外宿舍的機修班長(cháng)聞?dòng)嵙⒓雌鹕?,趕來(lái)公司搶修,直至凌晨7點(diǎn)恢復供水,使突發(fā)事故沒(méi)有給員工生活和公司生產(chǎn)造成損失。公司宣傳人員采訪(fǎng)他們的事跡時(shí),他們的共同表述是“我負了這門(mén)責,就要講誠信”。
?。ǘ┐_保了產(chǎn)品質(zhì)量,加快了銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )建設,經(jīng)濟效益顯著(zhù)。
新匯公司開(kāi)展企業(yè)誠信文化管理體系構建以來(lái),產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)檢測合格率一直保持著(zhù)100%的;誠信服務(wù)在廣大新老客戶(hù)中產(chǎn)生了深遠的影響,銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )不斷拓寬。2015年,公司市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )開(kāi)發(fā)建設又有新的進(jìn)展。產(chǎn)品“九味肝泰膠囊”新開(kāi)發(fā)了上海和江蘇市場(chǎng),啟動(dòng)了寧夏、山東、河北、遼寧、山西、天津等省份客戶(hù)對接和招投標保標工作;產(chǎn)品“蛇膽川貝枇杷膏”OTC連鎖開(kāi)發(fā)成效顯著(zhù),浙江、寧夏、湖北、江蘇、福建、四川、重慶市場(chǎng)上量穩定增長(cháng)。2015年新增客戶(hù)171 家。到目前為止,VIP客戶(hù)已遍布全國除“港、澳、臺、藏、疆”以外的30多個(gè)?。ㄊ?、區)。2011年公司銷(xiāo)售收入首次突破5000萬(wàn)元,2012年公司銷(xiāo)售收入首次突破億元大關(guān),在國家經(jīng)濟新常態(tài)下,2015年制劑產(chǎn)品銷(xiāo)售收入達到1.5218億元(不含子公司新匯醫藥公司銷(xiāo)售收入),同比增長(cháng)43%。
?。ㄈ┐蛟炝似髽I(yè)的誠信品牌,樹(shù)立了誠信形象,社會(huì )效益凸顯。
新匯公司企業(yè)誠信文化建設追求“創(chuàng )建卓越團隊,創(chuàng )造卓越產(chǎn)品,創(chuàng )造卓越績(jì)效”的誠信品牌目標,咬定“誠信作脊梁,質(zhì)量為生命”的誠信理念不放松,受到社會(huì )各界的認可和好評,得到了上級的肯定和鼓勵,被湖南省委宣傳部等4單位授予“湖南誠信企業(yè)”和“湖南誠信百強品牌企業(yè)”光榮稱(chēng)號。公司整體工作:在省級以上先后獲得 “中國誠信經(jīng)營(yíng)AAA級示范企業(yè)”、“全國醫藥行業(yè)重合同守信用企業(yè)”、“健康中國藥品質(zhì)量百姓放心品牌企業(yè)”、“健康中國醫藥科技創(chuàng )新品牌企業(yè)”、“湖南省誠信建設示范單位”、“湖南省著(zhù)名商標企業(yè)”、“湖南省高新技術(shù)企業(yè)”。公司產(chǎn)品猴頭健胃靈片(膠囊)、九味肝泰膠囊、滋腎健腦液被授予“湖南名牌產(chǎn)品”,猴頭健胃靈片(膠囊)被授予“健康中國腸胃用藥品牌”,小兒智力糖漿被授予“全國婦幼健康行業(yè)影響力品牌”。
新匯公司企業(yè)誠信文化建設的終極目標是實(shí)現 “公司效益好;產(chǎn)品專(zhuān)利多,銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )多;隊伍素質(zhì)高,產(chǎn)品附加值高,員工收入高”的“一好、二多、三高”的愿景目標,要求到2020年,員工年平均收入計劃突破10萬(wàn)元。員工對公司的發(fā)展前景和實(shí)現個(gè)人的生活愿景充滿(mǎn)信心,特別是殘疾員工,他們在公司的關(guān)懷下,獲得了和正常員工同等的待遇,幸福指數越來(lái)越高,活出了尊嚴,活出了勇氣。他們真正把新匯公司當作自己的歸屬之處,把在新匯公司上班當作自己的終身職業(yè),安心工作,不僅原破產(chǎn)企業(yè)在新匯公司重新上崗的殘疾員工不離不棄,還吸引了不少社會(huì )上的殘疾人員申請到新匯公司就業(yè)。到目前,新匯公司殘疾員工已占公司員工總數的60%以上,增加了社會(huì )的就業(yè)率,穩定了一方弱勢群體的安定團結
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